Doorpakken met procesoptimalisatie
Banken staan tegenwoordig voor diverse uitdagingen. De afgelopen decennia is de druk van toezichthouders toegenomen en zijn de marktomstandigheden uitdagender geworden. De lage rentestanden leggen een druk op de winstgevendheid en ook de veranderende klantbehoeften en -loyaliteit dwingen de banken tot het aanpassen van hun bedrijfsprocessen. Dat vraagt om investeringen in een omgeving waar omzet en budgetten onder druk staan. Efficiëntie en effectiviteit zijn belangrijk. Procesoptimalisatie levert, bij uitstek in deze omgeving, een belangrijke bijdrage aan het verbeteren van de efficiëntie. Dit gebeurt onder andere door verspillingen binnen de processen te elimineren.
Hogere omzet
Procesoptimalisaties zijn er in verschillende vormen. In een keten van handelingen en activiteiten, zoals de klantcontact- en serviceprocessen bij een bank, zien we vaak afhankelijkheden. Het accepteren van een hypotheekaanvraag wordt voorafgegaan door een serie aan controles en vaststellingen. We zien nog steeds dat activiteiten sequentieel worden uitgevoerd, als een soort van estafette. In veel gevallen lopen processen al langere tijd volgens het vaste schema en ontbreekt de tijd om de processtappen tegen het licht te houden. Een externe, kritische blik helpt om, in het licht van de huidige (technologische) mogelijkheden, te zien waar winst te behalen is. Bijvoorbeeld door activiteiten parallel uit te voeren of zelfs te elimineren. Daarmee wordt onder andere de doorlooptijd verkort en de klanttevredenheid vergroot.
Belangrijk, want uit een onderzoek, gehouden onder 110.000 consumenten door Forrester Research, is gebleken dat een goede klantenservice het hoogst gewaardeerde element is onder directe banken en multi-channel banks. Leiders in klantenservice groeien veel sneller in omzet dan hun concurrenten en doen dat nog effectiever ook!
Binnen Solid Professionals zetten we de technieken van Lean Six Sigma in om procesoptimalisaties in beeld te brengen en te kwantificeren. Met behulp van datamining technieken is een schat aan feitelijke meetgegevens beschikbaar over hoe processen zich in de praktijk gedragen. Met die gegevens kunnen vervolgens oorzaken en oplossingen worden gedefinieerd en worden doorgerekend op effectiviteit en efficiëntie. Daarbij is alles gericht op het aandragen van concrete optimalisaties ter besluitvorming.
Hogere productiviteit
Bij de besluitvorming spelen de benodigde kosten voor het realiseren ook een belangrijke rol. Zo zien we op rapportageafdelingen nog altijd een hoge mate van handmatig Excel-gebruik om delen van het rapportageproces uit te voeren. De redenen achter dit Excel-gebruik zijn niet eenduidig, maar de investering die gepaard gaat met het automatiseren is zeker een deel van de verklaring. Toch kan, met moderne technieken, ook hier winst worden behaald. Bijvoorbeeld met behulp van het inzetten van robots om repeterende, laag-intelligente, handelingen uit te voeren. Daar snijdt het mes dan aan twee zijden. Enerzijds gaat de effectiviteit omhoog, aangezien de risico’s op verkeerd of niet uitgevoerde handelingen zijn gereduceerd. De handelingen kunnen op elk gewenst moment worden uitgevoerd. Anderzijds gaat ook de efficiëntie omhoog, simpelweg omdat de robot de taken sneller uitvoert en een robot goedkoper is. Als bonus neemt ook de werknemerstevredenheid toe, nu de werkzaamheden meer gericht kunnen zijn op waarde toevoegende activiteiten en het saaie, repetitieve werk uit het taakpakket is gevallen. Deze focus op procesoptimalisatie is dus, naast de beoogde kostenbesparingen, ook relevant voor het verbeteren van de prestaties van uw werknemers.
De zomervakantie is voor veel mensen, naast tijd voor gezin en ontspanning, ook het moment voor bezinning. Waar sta ik en hoe blij word ik van mijn werk? Waar loopt mijn energie weg en waar liggen belemmeringen om mijn werk goed of beter te kunnen doen? Veelal leiden deze vragen tot ideeën over hoe het anders kan of zelfs moet. Maar eenmaal terug aan het werk sluipt de alledaagse routine er weer in.
Zo blijven veel goede ideeën onbenut. Als er expliciet tijd wordt ingeruimd om dit soort ideeën te laten floreren, door er in teamverband naar te kijken, kunnen de vruchten hiervan geplukt worden en bereiken de teamprestaties een hoger niveau. Als dit niet gebeurt blijft veel verbeterpotentieel onbenut en dat is zonde.
Bij Solid Professionals geloven we in het mobiliseren van de veranderkracht binnen teams, als zinvolle aanvulling op grote centraal geleide verbetertrajecten. Wij begeleiden teams om constructief met elkaar in gesprek te gaan over de effectiviteit en efficiëntie van hun werkzaamheden. Binnen deze sessies komen keer op keer simpel realiseerbare optimalisaties naar boven. Deze optimalisaties komen vanuit de medewerkers zelf en dus is er een intrinsieke motivatie om de verandering te laten slagen. Dit zorgt voor langdurig succesvolle optimalisaties binnen jouw organisatie. Zo proberen wij niet alleen op een data-gedreven manier procesoptimalisatie toe te passen, maar ook op een mensgerichte manier. Wij zijn overtuigd op deze manier bij te dragen aan een efficiëntere en effectievere organisatie voor onze klanten.
*Het originele artikel is gepubliceerd in 2020 op solidprofessionals.nl en is in 2022 herzien en opnieuw gepubliceerd.
Ideeën?
Kom je terug van vakantie en wil je doorpakken op de opgedane, goede ideeën? Wij helpen je er graag bij. Op een laagdrempelig manier komen we, samen met jou en je team, in een paar simpele stappen tot een concreet actieplan. Heb je al concrete ideeën, maar zoek je nog naar de juiste onderbouwing en uitvoering? Ook dan zijn we graag jouw partner.
